Le esigenze di spedizione per il consumatore digitale
Tutto quello che devi sapere sulle esigenze dei consumatori
I primi elementi di un sito di e-commerce che vengono cercati e letti da un consumatore digitale evoluto sono le informazioni inerenti alla consegna a domicilio e alla gestione del reso.
Cosa è un consumatore digitale e le sue esigenze
Se andiamo ad analizzare le prime ragioni per le quali un consumatore digitale (e-shopper) è spinto a lasciare una recensione sul sito dove ha fatto un acquisto, sia positiva che negativa, scopriamo ai primi posti gli elementi che interessano proprio le spedizioni pacchi.
Questa è una delle evidenze che ci fa capire molto in merito all’importanza delle spedizioni e della logistica nel settore e-commerce.
I clienti comprano oppure non comprano in uno shop online in funzione della sua offerta di servizi di spedizione pacchi.
I clienti comprano una seconda volta e si fidelizzano a un sito di e-commerce, principalmente in funzione di come valutano l’esperienza che sperimentano con il primo ordine, in termini di efficienza logistica e recapito dei prodotti.
Non è più solo una questione di tempi e costi per spedire all’estero o spedire in Italia.
I clienti vogliono scegliere tra tra vari servizi di consegna o ritiro, vogliono scegliere l’orario di consegna a casa on in ufficio, vogliono monitorare la loro spedizione con un Tracking online sempre aggiornato, vogliono spesso modificare il luogo di consegna del pacco all’ultimo momento, vogliono scegliere la tipologia di imballo in relazione al fatto che l’acquisto sia personale o per un regalo, vogliono poter comprare eventualmente in negozio, ma farsi spedire il pacco con i prodotti a casa.
La lista dei possibili servizi logistici e di spedizione pacchi per l’e-commerce è lunga e con molte specificità per i diversi settori.
Tutti gli aspetti che riguardano il cosiddetto trasporto di ultimo miglio (last mile) di consegna o ritiro pacchi e di interazione online con il cliente sono al centro dell’innovazione e della battaglia competitiva nel settore delle vendite online.
Aumenta la velocità di consegna, accrescono le soluzioni di ritiro pacchi a domicilio, migliora il coordinamento con il cliente e la sua libertà di gestire la spedizione online, il packaging assume valenze comunicative e di servizio, l’interazione con il corriere alla consegna e al reso diventano touch point dell’esperienza del cliente da governare in chiave di marketing, così come i pagamenti e ogni forma di nuovo servizio.
La situazione dei servizi di ritiro e consegna pacchi in Italia
I servizi offerti ai consumatori digitali sono molti, ma sono due sostanzialmente le modalità nelle quali l’acquirente online può ricevere pacchi con la merce acquistata:
- La consegna presso un indirizzo specifico, di casa o dell’ufficio (detta anche home delivery).
- Il ritiro della merce presso un punto di prossimità o punto di recapito convenzionato, ad esempio Fermopoint (detto anche click and collect).
Questi due modelli assolvono a esigenze diverse in relazione agli stili di vita, alle particolarità del centro abitato e alla presenza di una portineria.
In Italia, solo il 14,7% degli acquirenti online ha una portineria a casa mentre la disponibilità è più alta sul luogo di lavoro (35,3%).
Nel complesso quindi, quattro acquirenti su dieci hanno un indirizzo presidiato presso cui ricevere i propri ordini, mentre quasi il 60% degli acquirenti non ha questa possibilità.
Alcuni di loro devono avvalersi della consegna pacchi presso terzi (vicini, parenti, …).
È interessante sottolineare come la presenza di una portineria abbia un’influenza significativa anche sull’importo medio degli ordini online.
La presenza di un presidio sicuro sembra stimolare uno scontrino medio più alto, probabilmente legato alla sicurezza di ricevere la merce acquistata.
Il valore medio dell’ultimo acquisto è stato significativamente più alto (172€) per chi dispone di portineria sia a casa che in ufficio rispetto a chi non può contare su tale servizio (84€).
Esigenze del Consumatore: la consegna a casa
La possibilità di presidiare la casa al momento della consegna pacchi è diversa anche in relazione alla latitudine.
La consegna a casa assume un peso crescente al diminuire della latitudine.
Questo fenomeno è probabilmente influenzato dalla maggiore presenza al sud di famiglie in cui almeno un membro della famiglia rimane a casa e dalla minore offerta in quelle regioni di opzioni alternative rispetto alla consegna a domicilio.
La spedizione pacchi a casa vale il 76,4% mentre la consegna in ufficio solo l’8,4%, anche se in crescita.
Per quanto riguarda i punti di ritiro di prossimità, quasi 1/3 delle consegne avviene presso un punto vendita di un venditore multicanale o in un punto di ritiro convenzionato, mentre le restanti vedono come destinazione uffici postali (2,5%) e altri esercenti (2,4%).
L’80% dei destinatari di acquisti online all’indirizzo di casa dichiara di non avere il servizio di portineria.
Si tratta di casi in cui la casa è sempre presidiata da un familiare.
La consegna in ufficio raggiunge la massima incidenza quando la portineria non è presente a casa ma il destinatario può farsi recapitare il pacco al lavoro.
Il ritiro presso un luogo terzo non è alternativo alla portineria ma, anzi, è molto utilizzato.
Il ritiro pacchi in un luogo terzo, in particolare presso un punto di ritiro convenzionato come Fermopoint, e la consegna in ufficio sono i due sistemi per i quali l’importo acquistato è maggiore della media.
I casi in cui l’acquirente dispone del servizio di portineria sia a casa che sul luogo di lavoro, si correlano con una spesa più elevata.
È un effetto di un particolare target di consumatori, prodotto dalla situazione lavorativa e dalla dimensione del centro di residenza, che riguarda tuttavia un segmento di ridotte dimensioni (il 9% degli acquirenti ovvero 2 milioni di individui).
Spedizione pacchi con consegna a domicilio
La consegna pacchi a casa riguarda la grande maggioranza delle spedizioni in Italia (83,6%).
In 9 casi su 100 la consegna è effettuata presso un intermediario (portinaio o vicino di casa) e nel 4% dei casi il pacco o la busta viene lasciato nella cassetta postale.
La mancata consegna pacchi o buste rappresenta un’eccezione alla quale il Corriere Espresso provvede con un avviso al cliente.
L’incidenza della consegna diretta a casa aumenta da Nord a Sud ed è massima nelle Isole.
L’incidenza della consegna buste o pacchi in portineria è presente quasi esclusivamente nei grandi centri urbani.
Anche sul luogo di lavoro, come a casa, il recapito a una persona prevale sulla consegna in portineria/reception e l’appoggio a un collega avviene con frequenza più che doppia rispetto al ricorso all’aiuto dei vicini di casa nel caso del recapito pacchi a domicilio.
I servizi di ritiro presso punti convenzionati sono utilizzati da circa il 9% dei consumatori italiani.
I principali motivi di utilizzo di questa opzione sono due: la flessibilità oraria, che consente al cliente di passare a ritirare il proprio ordine quando ne ha la possibilità, e i problemi nel ricevere il pacco presso la propria abitazione.
Si stanno affermando in Italia operatori indipendenti che affiliano negozi di ogni genere per servizi di ritiro e consegna di pacchi e buste.
Alcuni operatori consentono ai singoli consumatori di proporre loro stessi come affiliato un negozio conosciuto e comodo.
Una volta associato un negozio, questo può essere usato come riferimento per la destinazione di consegna dei propri ordini e-commerce, senza quindi che il network di negozi affiliati abbia necessariamente una relazione con il merchant o il corriere espresso utilizzato.
È così ad esempio, Fermopoint che dispone già di oltre 3.200 punti convenzionati distribuiti in tutta Italia.
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Il Team di Spedirecomodo
