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Spedizioni ecommerce e soddisfazione del Cliente

La spedizione al Ciente come elemento chiave

La logistica e i servizi di spedizione pacchi offerti ai clienti sono uno degli elementi chiave dell’offerta di un e-commerce. Questi due elementi influenzano le scelte di acquisto online dei consumatori.

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Gli elementi chiave dell’offerta di servizi di spedizione è comunicata dagli e-commerce di maggior successo nella home page, proprio perchè il potenziale nuovo cliente possa da subito essere consapevole di tempi e costi di consegna, nonchè delle modalità di gestione dei resi.

Gli elementi che interessano i consumatori sono molti e sicuramente in crescita via via che gli e-shopper diventano più esperti. Tra questi: 

  • I tempi di consegna a domicilio complessivi
  • La disponibilità di servizi di ritiro pacchi alternativi
  • I costi per il cliente della consegna o del ritiro, oppure l’importo minimo dell’ordine per la consegna pacco gratuita che non sempre è offerta 
  • I servizi a valore aggiunto per coordinare il momento della consegna a domicilio (avviso di consegna, orari programmati, …) 
  • Le modalità di gestione della tentata consegna 
  • I servizi a valore aggiunto per specifiche esigenze (pagamenti alla consegna, consegna al piano, installazione, ritiro usato, …) 
  • La possibilità di scegliere o personalizzare l’imballaggio del pacco
  • La possibilità di inserire messaggi personalizzati nella spedizione ad esempio per i regali 
  • Le modalità di gestione del reso, ovvero se il merchant offre servizi e informazioni per facilitare il reso dei prodotti
  • Le modalità di monitoraggio (Tracking) della spedizione e i servizi di Customer Care 
  • Il Corriere Espresso utilizzato che è anch’esso un elemento che può interessare i clienti finali. 

Secondo le ultime ricerche che hanno coinvolto oltre 2.500 e-shopper, la qualità e l’ampiezza dei servizi di consegna è molto importante nelle decisioni di acquisto per il 72% dei consumatori on-line, ed è anche l’elemento specifico più rilevante dopo i prezzi dei prodotti (79%).

Altri fattori più generali seguono per rilevanza, come l’esperienza di acquisto sul negozio on-line e la fiducia complessiva, che a loro volta sono in parte costruiti con la qualità dei servizi logistici.

L’importanza del servizio di consegna pacchi è simile per uomini e donne. L’influenza di tutti i fattori tende ad aumentare con l’età ed è massima nella fascia 45-54, nella quale si trovano gli acquirenti a più alto potenziale di spesa. 

Fattori di soddisfazione del cliente e tempi di consegna

I tempi di consegna a casa o in ufficio e il costo della spedizione sono le due variabili di gran lunga più importanti quando si effettua un acquisto online: più della metà del campione intervistato si informa in fase di acquisto su questi due aspetti.

Un acquirente su quattro dichiara di fare attenzione alle “modalità di restituzione dell’acquisto” mentre quasi un acquirente su sei non presta attenzione ad alcuna caratteristica relativa al sistema di consegna e reso.

Altri servizi hanno percentuali importanti di interesse da parte dei clienti, ad esempio poter scegliere fasce di orario per la consegna (12%), o poter scegliere di ritirare la consegna in un punto di ritiro (8,2%) tipo Fermopoint.

Anche l’imballaggio del prodotto è un aspetto importante per il cliente finale (7,8%) e gioca un ruolo attraente per il consumatore, ovvero, conta l’aspetto funzionale (protezione della merce, facilità di apertura, …), ma conta anche l’aspetto estetico e comunicativo (bellezza e personalizzazione del pacco), e sempre di più anche la sua sostenibilità ambientale.

Ogni singolo aspetto logistico dell’e-commerce ha una valenza sul cliente.

Nel commercio a distanza il dover aspettare il prodotto che si è acquistato online genera sicuramente, almeno nei primi acquisti, un certo stato di apprensione, così come l’incertezza sugli orari di consegna. Sono alcune novità portate dall’e-commerce.

Nei canali tradizionali siamo abituati ad entrare in possesso del prodotto che compriamo subito dopo averlo pagato e ce lo portiamo a casa con i nostri mezzi.

La velocità e la qualità dei servizi di consegna a domicilio e di gestione del reso, così come tutti i servizi informativi di gestione della spedizione buste e pacchi (Tracking online e Servizio Clienti) servono a ridurre o ad eliminare queste preoccupazioni e facilitare la vendita.

La frase riportata in alto nelle home page dei grandi Marketplace “Consegna in 24 ore e reso gratuito in tutta Italia” è uno degli elementi principali del loro successo.

In UK, il mercato digitale più evoluto in Europa, il 40% degli e-shopper cerca e legge le informazioni legate alla consegna dei prodotti e ai resi prima di iniziare il percorso di acquisto su un nuovo sito e solo in misura minore cerca queste informazioni dopo aver iniziato la navigazione o al Check Out (Fonte: IMRG Delivery Review).

Altre fonti ci indicano che le prime ragioni per le quali un consumatore scrive una recensione su un acquisto, positiva o negativa, sono inerenti alle spedizioni pacchi.

Se approfondiamo le ragioni che hanno frenato un acquisto online, troviamo al primo posto “I costi aggiuntivi della spedizione” (58%), “Rischio di consegna fallita perchè non ero a casa” (58%), “Rischi di inconvenienti in caso di reso” (41%), “Tempi di consegna troppo vaghi” (41%), “Poche opzioni di consegna e ritiro” (34%).

Possiamo quindi affermare che gli operatori logistici e i corrieri spedizioni hanno in mano “la felicità” dei clienti dell’e-commerce e quindi la loro fidelizzazione.

I timori per gli aspetti logistici e di spedizione pacchi frenano gli acquisti online in misura ancora maggiore se consideriamo gli acquisti fatti su siti non del proprio Paese.

Nell’e-commerce cross border si aggiungono anche possibili preoccupazioni in merito agli eventuali costi doganali o per tasse sui consumi. Timori e complessità che si trovano anche nella gestione dei resi.

Gli e-commerce devono quindi essere molto chiari su ogni aspetto inerente i servizi per vendere e spedire all’estero e dovrebbero essere dedicate delle sezioni per ciascun Paese al fine di rendere chiaro al cliente che il merchant conosce bene come consegnare e gestire le spedizioni all’estero.

Comportamento di acquisto e fidelizzazione del cliente

I comportamenti di acquisto e le modalità con le quali si vuole ricevere la spedizione dei prodotti sono molto diverse tra i Clienti e-commerce.
Non è più sufficiente disporre di un normale servizio di spedizione pacchi con un unico Corriere Espresso, occorre fornirsi di servizi di ritiro e consegna a domicilio più flessibili e diversificati, bisogna prevedere diverse soluzioni di spedizione pacchi per coordinare le cosiddette operazioni di ultimo miglio e il momento esatto della consegna al cliente finale a casa o in ufficio.

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Secondo il 70% dei merchant intervistati, offrire ai clienti diverse tipologie e servizi di spedizione economica aiuta le vendite, mentre solo il 24% ritiene che sia controproducente e confonda il cliente.

Secondo il 51% degli intervistati, la velocità di consegna pacchi continuerà ad essere la componente di servizio più richiesta dai clienti, mentre il 48% del panel ritiene che con lo sviluppo di nuovi servizi informativi e di gestione intelligente della spedizione si otterrà maggiore soddisfazione del cliente in tutto il processo di acquisto online.

I servizi logistici per l’e-commerce generano in Italia una discreta soddisfazione.

Possiamo vedere dalla ricerca che circa l’70% degli e-shopper intervistati è abbastanza d’accordo sull’aver ricevuto la spedizione in modo veloce, puntuale, con il giusto rapporto qualità/prezzo.

Vi è però un 30% che è solo in parte o per nulla d’accordo nel dare giudizi positivi, segno quindi che ci sono ampi spazi di miglioramento e di innovazione che il Corriere Espresso da solo fa fatica a realizzare.

Proprio questa carenza delle grandi aziende di spedizione pacchi nell’essere flessibili e veloci a revisionare processi e modalità di interazione con i clienti finali, ha permesso lo sviluppo di aziende specializzate nella comparazione, selezione e proposta di servizi di spedizione pacchi tramite siti web che in pochi secondi offrono un ventaglio di prodotti di spedizioni economiche selezionate tra i maggiori corrieri espresso nazionali ed internazionali.

Uno dei maggiori siti web italiani per spedire online pacchi, buste e pallet è Spedirecomodo, che attraverso sistemi di selezione, comparazione e valutazione dei servizi di spedizione pacchi tra i maggiori Corrieri (BRT Bartolini, Poste Italiane, SDA, Nexive, Skynet e Glovo) offre ai propri clienti le offerte più vantaggiose per spedire all’estero e spedire in Italia secondo le singole esigenze.

Le donne sono generalmente più generose nel loro giudizio rispetto agli uomini: la differenza è visibile in tutte le voci tranne una, “il rapporto qualità prezzo del servizio di consegna”, per la quale le donne mostrano più riserve rispetto agli uomini.

Gli acquirenti online abituali sono generalmente più soddisfatti degli acquirenti occasionali: la differenza più netta è visibile nelle voci relative “al rapporto qualità prezzo del servizio di consegna” e nella disponibilità del “sistema che informa sullo stato di avanzamento della consegna” ovvero sistema di tracciatura spedizione (Tracking online).

I servizi logistici per l’e-commerce e di spedizione pacchi hanno quindi un ruolo molto importante nelle scelte di acquisto dei consumatori e al tempo stesso sembrano essere un punto di forza dell’e-commerce italiano.

Oltre alla valenza strategico-commerciale, la logistica e soprattutto la consegna a domicilio ha molti altri ruoli per l’e-commerce.

In primis, le procedure di consegna dei prodotti al cliente finale e i partners logistici di un e-commerce costituiscono uno dei patrimoni più importanti dell’azienda stessa, in particolare nei tanti settori che richiedono velocità di consegna e servizi di Customer Care online.

Sviluppare i contenuti, l’organizzazione, i servizi di spedizione dei prodotti e le integrazioni applicative necessarie a gestire un e-commerce non è facile e tantomeno veloce.

Per chi vende online in Italia e all’estero a maggior ragione.

Negli anni passati era molto più difficile di oggi trovare fornitori sia di servizi logistici di magazzino sia di trasporto e consegna in grado di rispondere alle esigenze specifiche dell’e-commerce.

Oggi invece sono stati sviluppati e sono in fase di sviluppo servizi su misura, sia da parte dei grandi operatori storici, anche se lentamente, sia grazie alla nascita di nuovi operatori specializzati come Spedirecomodo in grado di rispondere velocemente alle esigenze di spedizioni economiche pacchi con soluzioni innovative e vantaggiose per le aziende che vogliono aumentare le proprie vendite su canali digitali. Spedire online risulta più facile ed economico.

Il Team di Spedirecomodo